De l’exposition de produits internes à la création de services sur mesure.
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Dans notre précédent article, nous nous étions entretenus avec Claire Du Mesnildot, responsable de l’équipe Insurance-as-a-Service à la MAIF. Elle nous expliquait que l’assurance “humaine, solidaire et responsable” qu’est la MAIF voulait saisir l’opportunité apportée par les APIs d’amener leurs services au plus près des consommateurs, là où le besoin est.
Estimer le montant d’une assurance, comparer, souscrire : autant d’actions qui peuvent être amenées au plus proche du client, lorsque celui-ci loue un bien immobilier en ligne, ou recherche une nouvelle voiture par exemple.
Pour mener ce projet à bien, Claire avait besoin d’un product owner et a fait appel à Celencia, une agence de consulting spécialiste de la transformation digitale. Laurent Fiolet a alors rejoint l’équipe avec un double rôle de product owner et de facilitateur dans la transformation agile de l’équipe, en collaboration avec le coach agile. Laurent avait également une très bonne connaissance des APIs, avec lesquelles il travaille "depuis avant la création d’internet !".
Pendant plusieurs mois, l’équipe nommée “squad IaaS”, va se mettre en place, trouver son rythme et son identité.
Alors que Claire nous expliquait comment la collaboration avec APIsFirst leur avait permis de mieux connaître les attentes du marché et d’acquérir de nouvelles méthodes et de nouveaux outils pour y répondre, Laurent nous partage la profonde transformation qui s’est faite dans son esprit et au sein des équipes.
Mettre à disposition ses produits : la méthode inside-out
« Les API n’étaient pas étrangères à la MAIF” explique Laurent, “mais c’est la vision de l’API comme produit digital à part entière, dont la compréhension et la maturité devait encore être acquise. Un produit ouvert et orienté vers le marché extérieur avec des objectifs très différents d’un usage interne. »
C’est une problématique très courante à laquelle la squad IaaS a été confronté dans les débuts du projet. De par leurs antécédents techniques, les APIs sont souvent considérées comme des moyens d’accéder à une donnée, un service, une simple brique technique. La stratégie initiale est donc souvent d’ouvrir une porte aux produits tels qu’ils existent, les exposant chacuns tels quels, et via des APIs créés pour l’interne. Malheureusement cette approche a vite montré ses limites, comme nous l’explique Laurent :
« Peu importe comment nous l’expliquions, les retours des API internes - ce que les APIs répondent lorsqu’on les interrogent - n’étaient pas compréhensibles pour des non-initiés, malgré toute la meilleure documentation du monde. Notre rôle est de traduire notre métier afin de digérer sa complexité pour nos partenaires, qui ne sont pas des professionnels de l’assurance ».
Le parcours utilisateur pour consommer l’API, et les parcours clients finaux qui fonctionnaient bien en interne n’avaient pas été modifiés. L’expérience utilisateur avait besoin de nombreuses adaptations, que ce soit pour les partenaires - développeurs, les commerciaux ou les chefs de produits - ou les clients finaux.
Laurent et Claire arrivent rapidement à la conclusion qu’il faut développer des APIs orientées “expérience utilisateur”, des sortes d’APIs de façade qui règleraient ces problèmes pour les partenaires en servant de filtre et de traducteur entre l’interne et l’exposition publique .
« A ce stade, avec le soutien de la MAIF dans la démarche, il nous a semblé pertinent avec Claire, d’aller chercher un regard extérieur, des bonnes pratiques, une vision et une méthodologie adaptée à ce que sont aujourd’hui les APIs et à leur marché.” nous explique Laurent. “et je ne vous apprendrai rien en disant qu’il est nécessaire parfois aussi d’avoir un acteur extérieur avec une parole neutre pour éduquer et convaincre, et ainsi faciliter la transition et amener le changement de culture.
Le choix pour APIsFirst a fortement été influencé par la dimension internationale, prometteuse d’une approche, d’une expérience et d’une vision étendue, au-delà du simple marché français. » se rappelle Laurent.
Un regard extérieur pour une transformation profonde
« L’expérience fut très positive. Une équipe multiculturelle très professionnelle, très attentive et patiente, qui a été capable de s’adapter aux contraintes culturelles d’entreprise, de comprendre nos spécificités de fonctionnement internes avec notre historique et notre héritage de société née en dehors de l’ère du numérique. » commente le Product Owner au sujet de sa collaboration avec APIsFirst.
Le benchmark des différentes assurances digitales réalisé par APIsFirst a été une véritable révélation pour Laurent. « J’avais bien sûr conscience que les API revenaient sur le marché, mais je n’avais pas conscience de l’étendu de ce boum en croissance rapide et du gros potentiel de conquête de nouveaux marchés, avec de nouveaux produits digitaux. J’ai réalisé que les acteurs précurseurs dans ce domaine sont déjà très avancés. La concurrence propose déjà des offres sérieuses et déjà bien abouties. C’est tout une culture et un modèle économique qui se met en place et s’impose autour de ces petites briques informatiques, qu’APIsFirst nous a aidé à apprivoiser. »
La squad MAIF a également apprécié que la collaboration aille au-delà d’un accompagnement technique et opérationnel, avec de bonnes pratiques et une bonne méthodologie pour la conception et la construction dans les règles de l’art des offres API : « Nous avons été agréablement surpris de la dimension très poussée et complète autour de la vision et de la compréhension du marché actuel des API. Une dimension beaucoup plus orientée marketing qui nous a permis de repenser et de recalibrer notre approche, nos discours et nos outils de promotions et de distribution tant en termes de fonctionnalités que de qualité. APIsFirst nous a invité et aidé à poser notre regard hors de nos sentiers battus habituels.
De même, par un coaching efficace fort d’une belle accumulation d’expérience que nous avons ressenti, l’équipe APIsFirst nous a énormément aidé à être plus incisif et plus efficace dans notre approche et nos discours au sein de la MAIF. Nous avons désormais le sentiment d’avoir un rôle de moteur et lanterne pour l’acculturation au monde des API en tant que produit digital orienté service vers l'extérieur.
La squad IaaS a gagné une meilleure compréhension du monde des API d’aujourd’hui et du marché qui le porte, une méthodologie plus précise pour leur conception et leur mise en œuvre, avec des bonnes pratiques et de bons réflexes.» conclut Laurent.
La conception “outside-in” : Des services sur-mesure
Le premier changement qu’évoque Laurent, c’est celui qui est intervenu dans leur façon de penser les API. Sortir de l’idée de répliquer les parcours internes un par un a été libérateur : « Ce qui est devenu plus systématique, c’est la manière de concevoir les offres et les produits technologiques associés. Nous pensons maintenant nos API comme un produit digital à part entière, destiné à un marché extérieur de plus en plus concurrentiel.
Nous avons acquis le réflexe d’être plus customer centric. Nous concevons nos produits avec un objectif de distribution vers des systèmes partenaires, non professionnels de l’assurance, avec une image de marque propre et une clientèle qui peut-être différente de celle à laquelle la MAIF est habituée.
Nous avons évolué du modèle “intérieur vers extérieur” - un produit, un parcours, une API -, en repensant l'expérience depuis sa finalité, c'est-à-dire l’expérience partenaire, l’expérience utilisateur finale. Les partenaires ne sont plus contraints d’avoir le même parcours que nous en interne : la façon dont les API sont construites permet de la flexibilité à ceux qui les consomment. Nous avons eu des retours très positifs de la part d’un partenaire pour une application mobile. Ils ont complètement chamboulé le parcours, changé le phrasé des questions-réponses. Ils se sont réapproprié le produit et ont pu innover l'expérience d’assurance pour l’adapter à leur communauté d’utilisateurs. Une vraie victoire pour nous. Notre produit est plus souple, et aussi plus résilient aux changements internes et aux personnalisations externes que peuvent décliner les partenaires.
Nous avons continué la démarche de mise en œuvre des améliorations et d’optimisation avec les produits existant, initiée lors de la collaboration avec APIsFirst. Nous avons également mis l’emphase sur la digitalisation de nouveau parcours d’assurance et la construction de nouvelles offres API dans une première version, mais en suivant la nouvelle méthodologie acquise et en intégrant directement cette fois les bonnes pratiques. »
Laurent évoque ensuite la dimension marketing des API « Nous intégrons maintenant plus rapidement, dès le début des réflexions, la dimension marketing et concurrence. Nous avons énormément travaillé également sur nos outils de marketing, de promotions et sur la qualité de notre documentation, notamment notre portail API qui est la vitrine de nos offres de service. Avec toujours dans un coin de notre tête les messages et conseils récoltés tout le long de notre collaboration avec l’équipe APIsFirst. »
Enfin, c’est la collaboration entre les équipes qui a évolué. « Grâce à ce repositionnement d’état d’esprit sur le produit digital qu’est l’API, la squad est aussi beaucoup plus performante dans ses échanges et ses débats avec les équipes et squads qui gravitent autour d’elle. Elle est confortée d’aller dans la bonne direction avec confiance et une assurance plus forte.
Nous avons su ensuite faire passer plus efficacement nos besoins, nos contraintes et nos messages, ce qui a eu pour effet d’être embarqués et consultés beaucoup plus en amont par les autres équipes lors de la conception de leur produits internes pouvant impacter notre travail. »
Le PO de Celencia dresse un bilan très positif de cette expérience, tant pour l’entreprise que pour lui-même. « Globalement, la MAIF a gagné une bien meilleure vision sur la spécificité des ”APIs as a product”, ainsi qu’une sensibilisation accrue à leur potentiel dans le monde de l’assurance de demain et son expansion économique. Et sur le plan personnel, j’ai eu une remise à niveau sur les API dont le but et les perspectives ont bien changé depuis la dernière fois où j’avais dû les utiliser. J’ai désormais un complément d’expertise, de connaissance et de mise en pratique sur des méthodologies, comme le Design Thinking. Je suis conquis par la transversalité des API qui permettent de travailler sur pleins de sujets différents. »
L’effet de bord
Un autre effet de ce changement dont se félicitent Laurent et Claire, c’est d’avoir créé une équipe qui rayonne désormais, et diffuse petit à petit une sphère d’influence positive au sein de l’entreprise.
« La nouvelle synergie et la dynamique d’innovation ainsi lancée a permis de fidéliser les membres au sein de la squad. Dans cette époque hyper concurrentielle, c’est un atout de poids.
Aussi, pendant notre collaboration avec APIsFirst, nous avons veillé à embarquer dans la démarche les squads et équipes qui gravitent autour de nous et qui ont un impact ou un lien avec nos objectifs.
APIsFirst nous a beaucoup aidé dans cette démarche “d’influence positive” sur la vision de l’”API as a product”, et plus globalement de produits digitaux, orienté vers un marché extérieur de partenariats.
Il arrive maintenant que des membres d’autres équipes viennent voir ce que l’équipe fait pour se nourrir de cette expérience acquise, que nous avons toujours plaisir à partager.
Nous avons gagné une meilleure visibilité et une crédibilité renforcée au sein de la MAIF, ainsi qu’une image de squad experte en partenariats API. Nous avons gagné une confiance accrue de la MAIF dans nos initiatives d’innovation. C’est la MAIF tout entière qui a gagné en pertinence et crédibilité sur ce marché grandissant des ”APIs as a product” dans le monde des assurances. »
Écrit par Audrey Kolski (APIsFirst) et Laurent Fiolet (Celencia), avec le soutien de Claire Barrett (APIsFirst)